Case IVW – Acelerar as vendas em canais digitais no varejo de cosméticos
A Gentil Negócios é uma solução mullti-canal à empresas e marcas que desejam expandir suas operações em direção a um varejo mais proximo do consumidor.
Atualmente gerencia 100 lojas físicas, uma força de venda de 40 mil revendedoras porta-a-porta e, internamente, criamos tecnologias que potencializam nossa estratégia através de canais digitais.
Com mais de 90 pontos de vendas em 4 estados, cerca de 700 colaboradores, representa as marcas O Boticário, Quem disse Berenice?, Tô que Tô Cosméticos; e Swarovski, presentes em 4 estados (Maranhão, Ceará, Rio Grande do Norte e Paraíba).
O desafio
Grupo Gentil precisava acelerar as vendas através dos canais digitais após o início da pandemia, para isso começou a desenvolver um produto digital interno para atuar como um sistema próprio para realizar as vendas digitais, o sistema IVW.
No entanto, a adesão por parte dos colaboradores estava baixa, o desafio era aumentar o engajamento com os colaboradores para que o sistema IVW fosse mais utilizado.
A solução
Para que o IVW aumentasse a relevância para as vendedoras foram desenvolvidos os seguintes serviços:
- Processo de Descoberta de Produto com o método Howl: etapa em que consistiu na execução de laboratórios colaborativos com o time do IVW e algumas visitas às lojas para entender os problemas relacionados ao uso da primeira versão do IVW. Dessas visitas, foram listados diversos problemas relacionados ao fluxo de compra do usuário, como a desconfiança em usar o CPF durante o processo de compra (enviando-o através de WhatsApp). Após isso, foram usados as ferramentas do método Howl (Mapa de Conceito, Mapa de Produto) para consolidar os aprendizados obtidos e começar a priorizar as melhorias.
- Processo de Desenvolvimento de Mínimo Produto Viável com o método Howl: etapa que não consistiu na criação de uma solução, mas na readequação de todo o fluxo já existente e também o desejável para o IVW, que buscava ampliar o alcance do sistema com conversational commerce, além da possibilidade de tornar o IVW uma ferramenta para outras lojas como um White Label para a plataforma de vendas.
Para aumentar o engajamento no sistema IVW, focamos em 2 ações importantes:
- Reestruturação do produto para incentivar o uso e deixar o sistema mais intuitivo e fácil de usar pelo público (vendedores das lojas O Boticário São Luís). Com isso, dedicamos uma pessoa gestora para o projeto para realizar:
- Processo de descoberta do produto: para isso realizamos imersões e entrevistas in loco com vendedoras para entender os pontos de dificuldade;
- Definição de escopo: depois montamos um escopo para priorizar o que deveria ser modificado no sistema.
- Gestão do time: implantamos a forma de trabalho ágil (scrum e Kanban) com o método Howl para acompanhar as alterações no produto (sistema IVW) e fizemos a gestão do time de desenvolvimento para que a entrega do novo sistema fosse feita.
- Realização de treinamento em Vendas nos canais digitais para todas as pessoas vendedoras do O Boticário São Luís. Foram realizadas 3 turmas de 4h de duração e o intuito era demonstrar e aplicar estratégias práticas que poderiam ser usadas pelas vendedoras para fazer uma venda mais consultiva e aumentar a taxa de conversão pelos canais digitais (WhatsApp, Instagram e Facebook) e depois foi realizado uma demonstração do sistema IVW para tirar dúvidas e coletar feedbacks.
Resultados
- As vendas pelo sistema IVW aumentaram após a reestruturação do sistema e o treinamento realizado;
- Pelo resultado do treinamento, ele foi replicado para as vendedoras no Rio Grande do Norte;
- Lançamento do perfil no instagram boticario_saoluis, para aproximar as vendedoras da cidade dos clientes e ser o canal de vendas oficial. Em menos de 2 anos, o perfil já tem 12 mil seguidores.
- Redução da desconfiança do usuário com o uso do sistema, visto que este poderia então realizar a finalização da compra sem enviar CPF ou dados do cartão de crédito via WhatsApp.
Impacto no negócio:
- O Grupo Gentil ampliou seus canais de vendas digitais pelo instagram e whatsapp;
- O treinamento foi colocado como referência e replicado em outros estados de atuação no Grupo Gentil para formar as vendedoras.